Preguntas frecuentes

¿Qué es una audiencia?

Es un espacio de negociación para acordar los términos que resuelven la controversia que se denunció. Asiste denunciante y denunciado o los representantes que los mismos designen mediante un poder. El horario fijado para la celebración de la audiencia tiene un período de tolerancia de 30 minutos, pasado ese lapso se tomará como una inasistencia.

El objeto de la audiencia es que se cumpla con el contrato original en un tiempo brevísimo. De esta manera las dos partes en conflicto logran un beneficio mútuo. El consumidor consigue que su reclamo sea atendido y la empresa que no se le imponga una sanción.
La audiencia es presidida por un funcionario del gobierno de la Ciudad (audiencista), que tiene por objeto acercar a las partes en conflicto y redactar el acta que contiene el resultado de la audiencia.

¿Qué pasa si no voy?

Cuando una de las partes no asiste a la audiencia se dice que “incomparece”. Si el ausente es el consumidor, la denuncia es archivada como desistida, es decir, se deja sin efecto. Si el denunciante quiere reactivar su denuncia debe justificar la falta de forma fehaciente mediante una nota durante los 3 días posteriores a la fecha de audiencia. Si la empresa no asiste, las actuaciones son enviadas a la Área Jurídica a fin de que se le imponga una sanción. A criterio de las partes se podrá dictaminar un cuarto intermedio y efectuar una nueva citación.

¿Qué pasa si no hay acuerdo?

Si las partes no llegan a un acuerdo, se cierra la instancia conciliatoria y las actuaciones pasan a la Dirección Jurídica. En este caso el consumidor denunciante deja de ser parte del procedimiento y es la Dirección de Defensa al consumidor la que verifica si hubo o no alguna infracción a la ley.

Acuerdo de las partes

Si el denunciante y el denunciado llegan a un acuerdo, se firma un acta conjunta en el que constan los detalles del mismo. Este acuerdo es de cumplimiento obligatorio para ambas partes.

Es importante que usted fije una posición respecto de lo que le reclama a la empresa (requerimiento), a fin de obtener un resultado positivo: por ejemplo que se le repare el televisor en garantía, que se le acredite el dinero que cargo en su celular, que se le devuelva el importe de un servicio que no se le prestó en tiempo y forma, etc. Tenga en cuenta que la ley de defensa del consumidor no prevé resarcimientos, sin perjuicio de lo cual las empresas, a los fines conciliatorios, pueden ofrecer a los denunciantes lo que consideren conveniente.

Cuarto intermedio

El denunciante o el denunciado pueden solicitar un cuarto intermedio a fin estudiar el caso y proveer una solución. Los abogados de las empresas en general solicitan cuartos intermedios a fin de pedir autorización para realizar un acuerdo. El cuarto intermedio presupone la fijación de una nueva audiencia dentro de un lapso de tiempo acordado entre las partes.

La empresa me llamo para arreglar

Si la empresa le efectúa un ofrecimiento le aconsejamos no desistir de la denuncia y formalizar las condiciones del acuerdo en la audiencia de conciliación. La ventaja de acordar en una audiencia es que usted se queda con un documento público que obliga a la empresa al cumplimiento. Si usted decide acordar en forma privada y desistir su denuncia, debe presentarse por mesa de entradas de 9 a 14 con una nota consignando las razones de su desistimiento.

La empresa no cumple con el acuerdo

Si la empresa se negara a cumplir con lo acordado, el consumidor debe dar aviso de inmediato mediante una nota por escrito en la que conste número y año de la denuncia, nombre de la carátula (por ejemplo Juan Pérez contra medical S.A.). Es imprescindible que adjunte una copia del acta acuerdo. La misma deberá ser ingresada por mesa de entradas de 9 a 14 hs.

Aplicación de sanciones y resarcimientos

Al ingresar el expediente al área jurídica, la documentación es sometida a prueba. En esta etapa denominada de instrucción, se le podría imputar a la empresa una infracción. La denunciada en este caso tiene la posibilidad de efectuar un descargo y aportar las pruebas necesarias para su defensa. En esta etapa se debe determinar la veracidad de los testimonios y la autenticidad de la documentación adjuntada al expediente.

El paso siguiente es la resolución. Una vez que se cuenta con todos los elementos probatorios Defensa al Consumidor emite una disposición que puede sancionar o absolver a la denunciada. El monto mínimo fijado para una infracción es de $100 y el máximo de $5.000.000 Las sanciones a las empresas no constituyen indemnizaciones para el consumidor. Las empresas infractoras deben publicar la disposición de la multa en un medio de circulación masiva.

Solo excepcionalmente, en caso de haber sido solicitado y acreditado con documentación un daño patrimonial derivado de la relación de consumo, la Dirección de Defensa del Consumidor puede fijar una indemnización por daño directo a favor del consumidor.

Las disposiciones de sanción son apelables ante la Cámara en lo Contencioso Administrativo y Tributario. El consumidor puede iniciar una acción en la justicia contra la empresa.