Preguntas frecuentes

¿Qué es una audiencia?

Es un espacio de negociación para acordar los términos que resuelven la controversia que se denunció. Asisten el denunciante y denunciado o los representantes que los mismos designen mediante un poder. El horario fijado para la celebración de la audiencia tiene un período de tolerancia de 30 minutos, pasado ese lapso se tomará como una incomparecencia.

El objeto de la audiencia es que se cumpla con el contrato original en un tiempo brevísimo. De esta manera las dos partes en conflicto logran un beneficio mutuo. El consumidor consigue que su reclamo sea atendido y la empresa que no se le imponga una sanción.

La audiencia es presidida por un funcionario del gobierno de la Ciudad (audiencista), que tiene por objeto acercar a las partes en conflicto y redactar el acta que contiene el resultado de la audiencia.

¿Qué pasa si no voy?

Cuando una de las partes no asiste a la audiencia se dice que “incomparece”. Si el ausente es el consumidor, la denuncia es archivada como desistida, es decir, se deja sin efecto. Si el denunciante quiere reactivar su denuncia debe justificar la falta de forma fehaciente mediante una nota durante los 3 días posteriores a la fecha de audiencia. Si la empresa no asiste, las actuaciones son enviadas al Área Jurídica a fin de que -de verificarse una infracción- se le imponga una sanción. A criterio de las partes se podrá dictaminar un cuarto intermedio y efectuar una nueva citación.

¿Qué pasa si no hay acuerdo? 

Si las partes no llegan a un acuerdo, se cierra la instancia conciliatoria y las actuaciones pasan al Área Jurídica de la Dirección. En este caso el consumidor denunciante deja de ser parte del procedimiento y es la Dirección de Defensa al Consumidor la que verifica si hubo o no alguna infracción a la ley.

Acuerdo de las partes

Si el denunciante y el denunciado llegan a un acuerdo, se firma un acta conjunta en el que constan los detalles del mismo. Este acuerdo es de cumplimiento obligatorio para ambas partes.

Es importante que usted fije una posición respecto de lo que le reclama a la empresa (requerimiento), a fin de obtener un resultado positivo: por ejemplo que se le repare el televisor en garantía, que se le acredite el dinero que cargó en su celular, que se le devuelva el importe de un servicio que no se le prestó en tiempo y forma, etc. Tenga en cuenta que la ley de defensa del consumidor no prevé resarcimientos, sin perjuicio de lo cual las empresas, a los fines conciliatorios, pueden ofrecer a los denunciantes lo que consideren conveniente.

Cuarto intermedio

El denunciante o el denunciado pueden solicitar un cuarto intermedio a fin estudiar el caso y proveer una solución. Los abogados de las empresas en general solicitan cuartos intermedios a fin de pedir autorización para realizar un acuerdo. El cuarto intermedio presupone la fijación de una nueva audiencia dentro de un lapso de tiempo acordado entre las partes.

La empresa me llamó para arreglar

Si la empresa le efectúa un ofrecimiento le aconsejamos no desistir de la denuncia y formalizar las condiciones del acuerdo en la audiencia de conciliación. La ventaja de acordar en una audiencia es que usted se queda con un documento público que obliga a la empresa al cumplimiento. Si usted decide acordar en forma privada y desistir su denuncia, debe presentarse por mesa de entradas de 9 a 14 con una nota consignando las razones de su desistimiento.

La empresa no cumple con el acuerdo

Si la empresa no cumple con lo acordado, el consumidor debe dar aviso a la Dirección -se recuerda previamente verificar que el plazo para el cumplimiento se encuentre efectivamente vencido-. 

Dicho aviso se podrá realizar de 2 formas a elección del consumidor: 
1) enviando un correo electrónico a audienciasweb@buenosaires.gob.ar o a defensaconsumidorjurídica@buenosaires.gob.ar, indicando número de expediente o denuncia, y cuál fue el incumplimiento de la empresa.

 2) Concurriendo de forma presencial a la mesa de entradas de 9 a 14 hs.

Aplicación de sanciones y resarcimientos

Al ingresar el expediente al área jurídica, el abogado sumariante analizará si de los hechos denunciados, y la documentación acompañada surge una presunta infracción a la legislación vigente, en cuyo caso imputará a la denunciada quien será notificada y deberá presentar su descargo y ofrecer toda la prueba de la que pretenda valerse.

El paso siguiente es la resolución. Una vez que se cuenta con todos los elementos probatorios la Dirección Gral. de Defensa y Protección al Consumidor emite una disposición que puede sancionar o sobreseer a la sumariada. El monto fijado para una infracción de multa es calculado en base a la canasta básica (CBT), Tipo Hogar 3, conforme publicación efectuada por el INDEC (https://www.indec.gob.ar/indec/web/Nivel3-Tema-4-43), las sanciones a las empresas no constituyen indemnizaciones para el consumidor. Las infractoras deben publicar la disposición de la multa en un medio de circulación masiva designado en la disposición respectiva.

Sólo excepcionalmente, en caso de haber sido solicitado por el denunciante y encontrándose debidamente acreditado con prueba documental al efecto el daño material en los bienes objeto de la relación de consumo, la Dirección de Defensa al Consumidor puede fijar una indemnización por daño directo a favor del consumidor. Vale destacar que los daños y perjuicios derivados de la relación de consumo pueden ser reclamados en sede judicial, ante los Juzgados en lo Contencioso Administrativo y Tributario y de Relaciones de Consumo.

Las disposiciones sancionatorias podrán ser apeladas ante la Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo.