En el Gobierno de la Ciudad la empatía viene cobrando un lugar primordial a la hora de diseñar soluciones digitales que mejoren el día a día de los vecinos.
En el año 2014 se lanzó el primer chatbot del Gobierno, buscando dar respuesta a aquellas personas que por alguna limitación física no podían hablar por teléfono con la línea de atención vecinal 147.
Esta herramienta más tarde se convierte en lo que hoy es Boti, el WhatsApp de la Ciudad. Así se creó en 2019 un chatbot motorizado con inteligencia artificial y diseñado con una personalidad empática, amable y servicial, dispuesto a ayudar a todos los porteños y porteñas.
Se dio de esta manera un salto que no fue necesariamente técnico, sino que se aprendió a conversar con vecinos y vecinas para resolver trámites en lugar de que tengan que interactuar con sistemas. Es que a medida que los chatbots evolucionan y son capaces de responder a múltiples consultas, las personas buscan experiencias conversacionales cada vez más cercanas y personalizadas.
La creación de una personalidad es lo que permite dotar a los bots de valores, lenguaje, tono y estilo, lo que los hace mucho más cercanos. La personalidad genera una conexión emocional y personalizada a través de las conversaciones.
Los chistes de Boti
Es una función que tuvo siempre, pero que se viralizó la semana pasada, cuando la palabra “chiste” se consultó 25.818 veces. Un boom tremendo teniendo en cuenta que entre enero y junio de 2021 el término solo se había buscado consultado 1200 ocasiones. Es parte de la personalidad de generar empatía con la persona que esta del otro lado.
"El chiste en sí no es lo importante. Es una función más como las respuestas con emojis o stickers para que los usuarios se sientan cómodos y utilicen la herramienta para preguntar y consultar información que les resulte útil”, explica Fernando Benegas,Secretario de Innovación y Transformación Digital de la Ciudad.
Según el informe Conversational Chatbots de Deloitte 2017, los usuarios se sienten más cómodos conversando con un bot que les brinde una experiencia más humana, tenga un avatar y se muestre empático durante la conversación. A la vez, un estudio realizado por Liveperson indica que los asistentes humanos continúan siendo los más elegidos a la hora de realizar consultas, aunque la preferencia por los bots está creciendo especialmente entre el público joven
Cómo se logra
Para lograr el componente empático y de cercanía, un equipo de periodistas y editores expertos adaptan la información al formato conversacional que se necesita y garantizan la homogeneidad de los mensajes en un único tono.
La coherencia en la personalidad es fundamental a fin de lograr que quien hable sea siempre el bot, y no el editor detrás de su contenido. Si bien el bot está basado en Inteligencia Artificial y en el Procesamiento del Lenguaje Natural (NPL), solo funciona con humanos detrás que le están diciendo qué está bien y qué está mal.
Son ellos los que crean la personalidad y el tono para empatizar con los usuarios, los que generan y le brindan los contenidos para poder responder a cada consulta, y quienes lo ayudan a entender y reconocer problemas.
