Columna de Opinión

Autor: Mgtr. Marcelo Calavia, Auditor Líder ISO 9001 y especialista en calidad en el sector público

Calidad: un aliado para la mejora del control interno y la gestión pública

Pensemos un momento en la ciudad en que vivimos, sea Buenos Aires o cualquier otra de nuestro país, ¿quiénes son los mayores proveedores de bienes y servicios? No importa la dimensión o localización: siempre entre los más importantes estará el Estado. El Estado –en sus diferentes niveles y poderes- es un prestador de servicios de educación, salud, justicia, seguridad, transporte, conectividad (rutas, aeropuertos, terminales), limpieza, recolección de residuos, y podríamos continuar confeccionando una larga lista.

Esto no ha cambiado sustancialmente en las últimas décadas, pero sí ha cambiado el comportamiento de las personas, en tanto que demandan mejores servicios y una mayor atención a sus necesidades en el marco de un respeto a su tiempo, lo que implica que nadie debería esperar horas por una respuesta cuya demora tiene por causa la ineficacia de una dependencia estatal.

Argentina necesita más calidad en sus organizaciones para adaptarse a un mundo donde está fuera de discusión el aporte de la normalización y los beneficios de implementar sistemas de gestión de la calidad. La ISO 9001 –por mencionar la norma que cuenta con más de un millón y medio de certificaciones en 190 países– puede aportar a los administradores públicos un sistema de gestión que, entre otros beneficios, le permitirá:

• Disponer de información para la toma decisiones.
• Planificar para el logro de los objetivos estratégicos.
• Reducir la duplicación de tareas.
• Minimizar los errores por ausencia de procesos y procedimientos establecidos.
• Mejorar la prestación de los servicios y, en consecuencia, beneficiar a los ciudadanos.
• Crear las condiciones para la mejora continua y la innovación.

Las normas son documentos que se establecen por consenso y, con la aprobación de un organismo reconocido, reúnen los requisitos y criterios para que un producto o servicio sirva al uso para el que está destinado. Son procesos participativos que recopilan las necesidades y experiencias de los sectores involucrados (quienes generan los productos y servicios, quienes los utilizan, quienes regulan o controlan su cumplimiento) y permiten consolidar el conocimiento. Particularmente, las normas de sistemas de gestión ayudan a encontrar oportunidades de mejora y a promover la eficacia y eficiencia.

Es una oportunidad para los administradores públicos aprovechar esta fuente de buenas prácticas que brindan la Organización Internacional de Estandarización (ISO) y su representación local, el Instituto Argentino de Normalización (IRAM).

¿Por qué Calidad en un organismo público? Porque para una empresa ser eficaz y eficiente a través de las herramientas de gestión de la calidad puede ser una decisión en la que pone en juego su capital después de evaluar la relación costo–beneficio, pero para el Estado ser eficaz y eficiente en el uso de los fondos públicos no es una opción: es una obligación.

Porque, además, ingresamos en una etapa de la sociedad, que es la ciudadanía digital. Personas que se acostumbran a resolver sus demandas por Internet, y ya hay muchas experiencias en que el Estado está acompañando este cambio con portales interactivos. Esto también aporta transparencia. Será cada vez más difícil no poner la información a disposición de la ciudadanía y aquí el control gubernamental es una pieza clave.

En lo referido a la Calidad en el control gubernamental, es importante reconocer los avances impulsados por la Sindicatura General de la Nación y por la Sindicatura General de la Ciudad de Buenos Aires, que en acuerdo con el IRAM establecieron los Referenciales 13 y 15 respectivamente, con los requisitos esperables de cumplimiento de una Unidad de Auditoría Interna (UAI) que gestiona con Calidad. También existen varias experiencias de certificaciones ISO 9001 en Tribunales de Cuentas.

Quienes hemos tenido la oportunidad de auditar los organismos de control, vemos este camino que se ha marcado como irreversible. Por ejemplo, es difícil imaginar que una UAI que hoy tiene procedimientos, indicadores, metas y proyectos de mejora deje todo esto de lado, más aún cuando es lo que recomienda que implementen sus auditados.

Por otra parte, que las UAI sean las promotoras de la gestión de la calidad en las organizaciones –como está sucediendo actualmente– es otro signo alentador para pensar que la administración pública va dejando de lado sus prejuicios de que estas herramientas solo son aplicables en el sector privado. Hay evidencia suficiente –diríamos como auditores– para afirmar que dan muy buenos resultados en su aplicación en el sector público.

ISSN electrónico 2718- 6784